블랙 컨슈머(black consumer) 뜻과 사례 – 소비자의 정당한 권리

0
136

인터넷 쇼핑을 하다 보면 상품이 잘못 오거나 문제가 있 반품 요청을 하는 경우가 있는데 판매자의 대응이 느리거나 시원치 않으면 스트레스를 받는다.

글쓴이도 최근 과일을 구입했는데 너무 안 익어서 문의를 했더니 일주일 정도 후숙이 필요다고 하길래 기다렸다가 썩을 것 같길래 개봉을 했다.

개인적으로 과일이 맛없어도 그냥 먹는 편이지만 너무 쓰고 역한 맛이 나길래 환불 요청을 했더니 판매자에게 아래와 같은 답변이 왔다.

과일의 경우 식품이기 일주일이 넘으면 환불이 어렵습니다.

그래서 조만간 말다툼을 할 예정인데 이렇게 진상 판매자 외에도 블랙 컨슈머라고 해서 판매자에게 지나친 요구를 하거나 갑질을 하는 소비자가 있다.

이번 시간에는 소비자의 정당한 권리를 넘어서 판매자를 괴롭히는 블랙 컨슈머가 정확히 어떤 사람을 말하는지 사례를 통해서 알아보도록 하자.

  • 블랙 컨슈머 : 터무니없는 요구, 악성 민원, 갑질을 하는 사람
  • 화이트 컨슈머 : 기업이 발전할 수 있도록 정당한 권리를 요구하고 조언
  • 그린 컨슈머 : 환경을 생각해서 소비를 하는 사람

1. 음식점

잊어버릴만하면 뉴스에서 동네 음식점을 다니며 이물질이 나왔다고 하거나 식중독이 의심된다며 음식값뿐만 아니라 보상금을 요구하는 진상을 보여준다.

특히 식중독에 걸렸다고 하는 사람들은 가짜 영수증을 만들어서 보여주거나 식중독 진단을 받지 않고 배상하라며 억지를 부리 경우가 많다.

이들은 보상금을 주지 않는다고 하면 장사를 하지 못하도록 지속적으로 보건소에 연락한다고 협박하기 때문에 가게 사장들은 알면서 당할 수밖에 없다.

이외 음식점 종업원들에게 갑질하는 사람들도 있는데 글쓴이의 경우 서빙 아르바이트를 하다가 황당한 블랙 컨슈머를 만난 경험을 가지고 있다.

상견례를 하는 자리인지 옷을 차려입은 분들이 많이 들어오셨는데 자꾸 불러서 컵에 물을 따라주지 않아서 먹지를 못한다고 신경질을 냈다.

나중에는 사장님한테 물을 따라드려야 하는 거냐고 물었는데 미안하다고 말씀하셔서 그 손님들이 나가기 전까지 계속 물을 따라주는 시중을 들었다.

서비스 업종에서 일을 하면서 종업원을 자신의 아래처럼 보며 갑질하는 사람들을 많이 봤기 때문에 글쓴이는 자세를 낮추고 매너를 지키려 노력한다.

2. 배달앱

아무래도 음식점 사장과 대면하는 일이 적기 때문에 개인이 느낀 점을 가감 없이 쓰는 경우가 많은데 이를 넘어서 악플을 남기기도 한다.

  • 아이가 먹을 건데 음식이 맵다고 짜증 내는 아줌마
  • 케첩을 많이 보내라고 했는데 5개만 보내서 별점 테러
  • 본인이 메뉴를 잘못 시켜놓고 화내는 덜떨어진 사람
  • 맛있게 먹어놓고 6점을 주고 싶었다며 1점을 줌
  • 뜨거운 음식을 흘려서 화상 입어놓고 치료비 요구
  • 무리하게 서비스를 요구하고 안 들어주면 악플을 단다.
  • 음식이 식었다고 다시 데워서 배달하라는 갑질 손님
  • 거의 다 먹어놓고 맛이 없다 환불 요청하는 진상
  • 배달을 시키면 무조건 1점을 주는 성격파탄자
  • 배달하는 사람이 매너가 없다면서 1점을 주는 사람

배달 앱 댓글 레전드를 보면 장사를 하면 안 되는 성격을 가지고 있는 사장과 블랙 컨슈머가 많기 때문에 세상에는 다양한 사람이 존재한다는 사실을 새삼 깨닫는다.

3. 옷가게

대부분의 사람들은 옷을 구입한지 한 달이 넘어서 문제를 발견하면 그냥 넘어가지만 블랙 컨슈머는 한 달 정도는 전혀 개의치 않고 클레임을 건다.

  • 구입할 생각은 없으면서 옷을 수십 벌 꺼내놓고 간다.
  • 저렴한 옷 한 벌을 구입하고서는 많은 서비스를 요구
  • 영수증 없이 환불해 달라고 우기는 사람
  • 옷을 여러 벌 구입하고 환불을 반복하는 사람
  • 사장도 아닌 종업원에게 비싸다고 깎아달라며 떼를 쓴다.
  • 고객 잘못으로 옷이 손상되었는데 환불해달라고 한다.
  • 같이 온 아기가 난장판을 만들어도 방관함

글쓴이 주변에도 옷 가게를 운영하는 누나와 동생이 있는데 구입한지 1년이 넘은 옷을 가져와서 집요하게 환불을 요구해서 해주는 경우도 있다고 한다.

4. 신선식품

일부 식품을 택배로 받고 반품하면 판매자가 쓰레기를 버려야 하기 때문에 돈만 환불해 주고 음식은 알아서 처리해 달라는 경우가 많다.

  • 과일을 선물하려고 구입했는데 외관이 못생겨서 환불
  • 택배로 온 귤 중에서 5개 정도가 터져있어서 반품 요청
  • 10~20% 감량이 있는 식품을 구입하고 중량 미달이라고 우기기
  • 일부 사과가 약간 멍이 들었다고 반값을 요구
  • 맛없으면 환불! 제품을 맛있게 먹어놓고 환불받음
  • 상품은 멀쩡하지만 택배 박스가 손상되어 환불 요청

여름에 택배로 식품을 보내는 판매자는 싱싱한 상태에서 보내도 도착한 상태를 모르기 때문에 블랙 컨슈머를 잘못 만나면 식중독 치료비를 줘야 할 수 있다.

5. 대기업

기업의 이미지 때문에 제품에 문제가 있다고 공개적으로 말하면 글을 삭제해달라는 요청과 함께 여러 가지 제품을 받거나 상품권을 주기도 한다.

그래서 이런 부분을 이용해서 거짓말을 하거나 조작을 해서 이득을 보려는 사람들이 있는데 도가 지나쳐서 잡히는 경우도 있다.

쿠팡의 사례

쿠팡의 경우 유료 회원을 가입하면 단순 변심에도 30일 이내에 반품/환불 요청을 하면 무조건 가능했기 때문에 이를 악용하는 사람들이 많았다.

블랙 컨슈머로 불리는 사람들은 노트북이나 핸드폰을 25일 정도 사용하고 반품하는 행위를 반복했기 때문에 문제가 커지기 시작했다.

심지어 새로운 제품을 구입하고 기존에 집에서 쓰던 제품을 반품하는 일들도 생기면서 환불에 필요한 인력과 반품된 제품을 처분하는데 많은 손실이 발생했다.

이에 쿠팡 측에서는 묻지마 환불 제도를 없애고 손실을 막기 위해 사용 흔적이 없는 상품만 교환, 반품이 가능하도록 정책을 변경했다.

블랙 컨슈머로 인해서 기업이 큰 타격을 입고 선량한 일반 고객들도 피해를 보게 된 것이다. 이처럼 블랙 컨슈머는 자신의 욕심 때문에 주변에 피해를 입힌다.

6. 처벌

CCTV를 통해서 머리카락을 넣는 등의 행위가 발각된 경우 처벌

인격을 모욕하는 리뷰를 남기면 1년 이하 200만 원 이하의 벌금

공익이 아닌 비방을 목적으로 하는 글은 3년 이하 3천만 원 이하의 벌금

허위 리뷰로 명예를 훼손하면 7년 이하, 5천만 원 이하의 벌금

영업방해가 인정되면 5년 이하 1500만 원 이하의 벌금형을 받는다.

블랙 컨슈머의 처벌이 가능하다고 해도 나에게 득될 것이 없고 나중에 보복으로 인한 문제가 발생할 수 있기 때문에 대부분 좋게 넘어가는 경우가 많다.


오래전 집들이 때문에 음식을 주문했던 사람이 지정한 날짜에 오지 않자 문의 사항에 엄청나게 욕을 했는데 판매자가 부모님이 돌아가셔서 경황이 없었다고 답변을 했다.

이후에도 잘못을 시인하고 환불을 도와준다고 했지만 음식을 주문하고 받지 못한 사람은 누구나 죽는다며 막말을 했던 기억이 난다.

음식을 보내지 못하는 상황에서 연락도 없었던 점은 분명히 잘못된 일이지만 부득이한 사정도 있는데 꼭 그렇게 말해야 했을까? 혐오감이 들었다.

블랙 컨슈머인 사람들은 돈을 주고 서비스를 이용하는 손님이 왕이라고 생각하지만 왕도 왕 나름이라는 사실을 알았으면 좋겠다.

옛말에 “구더기가 무서워 장 못 담글까”라는 말이 있는데 자영업을 고민하는 분들은 나쁜 사람보다 좋은 사람이 많기 때문에 걱정할 필요가 없다고 생각한다.

진상을 부리면서 본인의 이익을 챙기는 행위를 현명하고 똑똑하다고 생각하는 분들은 매너는 못 지켜도 기본은 지키면서 살았으면 좋겠습니다.

회신을 남겨주세요

귀하의 의견을 입력하십시오!
여기에 이름을 입력하십시오.